nIVELES DE SERVICIO (SLA)

Nuestro Acuerdo de Nivel de Servicios define velocidades de respuesta y solución para diferentes eventos de soporte en Practisis.

Los canales de comunicación oficiales son siempre el chat de la aplicación (en horario de 09:00 a 17:30) o a través del email soporte@practisis.com.

El teléfono 09-831-9818 es el canal oficial del teléfono de emergencias. Este SLA no contempla el uso de otros canales de comunicación.

Nota:
-Las consultas sobre el uso del sistema deben realizarse a través de los canales de email y chat de la plataforma.
-Whatsapp no es un canal de soporte por lo que las emergencias no serán atendidas por ese medio.

CANALES

TIPO DE EVENTO

Las llamadas/chats son clasificados de acuerdo al tipo de evento según su nivel de criticidad o urgencia:

Criticidad Alta: No se puede operar una función crítica. Ejemplo: cambios de precios y productos, facturación, impuestos (en día de pago), roles de pagos (en día de pagos).

Criticidad Media: Una parte del sistema no funciona sin dejar de atender al cliente o entidad de control. Ejemplo: No se puede crear proveedores.

Criticidad Baja: Una parte del sistema no funciona sin dejar de atender al cliente o entidad de control y puede esperar más tiempo su respuesta. Ejemplo: Formato de reportes dañado.

VELOCIDAD DE ATENCIÓN
MAXIMA

Basados en los tipos de eventos, las velocidades de respuesta y solución en horario de atención de 9:00 a 17:30, en días laborables son las siguientes:


Criticidad
Respuesta
Solución
Alta
15 minutos
2 horas
Media
15 minutos
Sig. día laborable
Baja
15 minutos
2 días laborables.

ESTÁNDAR DE SERVICIO EMISIÓN DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS

Para Facturación Electrónica, los estándares de servicio son los siguientes:

Descripción
Respuesta
Tiempo máximo de emisión de
Comprobantes Electrónicos
1 día laborable
(24 horas)
Soporte por no emisión total de
Comprobantes Electrónicos
1 día laborable
(24 horas)
Soporte por no emisión parcial
de Comprobantes Electrónicos
2 días laborables
(48 horas)

TELÉFONO DE EMERGENCIA

El teléfono de emergencia solo es para emergencias y se utiliza para reportar eventos clasificados como de Criticidad Alta. El Horario de atención del teléfono de emergencia cubre el fin de semana y todos los días a partir de las 17:30 hasta las 09:00 del día siguiente.

Los estándares de respuesta son los siguientes:

Criticidad
Respuesta
Penalización
Alta
30 minutos
4 Horas
Media
30 minutos
Se reporta al siguiente turno convencional
Baja
30 minutos
Se reporta al siguiente turno convencional

PENALIZACIÓN

Practisis se compromete a descontar de su facturación mensual un porcentaje del pago mensual del cliente por cada falla en cumplir con este Acuerdo de Nivel de Servicio hasta un tope del 100% de la factura.

Este descuento se basa en la siguiente tabla:

Criticidad
Respuesta
Penalización
Alta, Media, Baja
Incumplir en tiempo de respuesta
2% por cada evento reportado
Alta, Media, Baja
Incumplir en tiempo de solución
5% por cada evento reportado
Alta, Media, Baja
Incumplimien-to de Emisión o tiempos de soporte en Facturación Electrónica
2% por cada evento reportado
Alta, Media, Baja
Indisponibilid-ad de Servicio en la Nube
1% por cada 10 minutos de indisponibilidad